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酒店员工培训全套
来源:  作者:本站

⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住,并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(2)
常用的记忆方法
①重复式的强化记忆
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果,一般来说,重复记忆的次数越多,一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆,在休息或待命状态时,也要不断地重复强化。
②理解式的记忆
当一样东西被理解了的时候,记忆就深刻。所以,对那些一时难以记住的复杂事物,可以先弄清楚它是凭什么原理工作,为什么要这样,搞清楚了以后,“骨头”就会很快地被啃下来。
③特征式的记忆
当人们把握了某一事物的特点时,记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高,或者像自己认识的某个人,这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆
有一些东西确实并不是一下子就能记住的,而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次,再对照服务程序、规范,看有哪些与之不相符合,然后再校正过来,这样的记忆印象就比较深刻。
5.
灵活机智的应变能力
灵活机智的应变能力,对酒店员工而言,主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件,酒店员工应当做到:
(1)
迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。
(2)
用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
(3)
尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。
(4)
酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想,而不要过多地想维护自己的面子。因此,在处理突发性事件时,不管过错在自己方还是在客人方,员工均要作适当的让步。
6.
主动热情的营销能力
酒店员工除了完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目,向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。
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